Сотовая связь повсеместно проникла в нашу жизнь и большинство жителей страны сталкивались с навязыванием тех или иных услуг операторами сотовой связи. Грешат этим все крупные игроки рынка мобильной связи в России. И не смотря на то, что Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 отстаивает интересы клиентов, а «Правилами оказания услуг телефонной связи», утвержденные Постановлением Правительства РФ N 1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи» от 09.12.2014, запрещают операторам мобильной связи навязывать пользователю дополнительные платные услуги без его согласия, порочную практику искоренить пока не получается.
Критичным является и тот факт, что дополнительные услуги вешают на потребителя таким образом, что не сразу поймешь, что тебе именно продали сервис. Операторы идут на различные уловки и используют те или иные маркетинговые трюки: бесплатный период, троянские бонусы и т.д. Хотя сотовые операторы обязаны извещать клиентов о любых платных услугах, поставляемых как в рамках контракта, так и дополнительных, они по закону обязаны информировать / извещать об изменении тарифных правил не позднее чем за 10 дней до изменения тарифа, согласно «Правил оказания телематических услуг связи», утвержденных Постановлением Правительства РФ N 575 от 10.09.2007.
- Запросить детализацию счета у сотового оператора
- Составить претензию и собрать документы
- Подать претензию оператору связи
- Получить ответ на претензию к сотовому оператору
- Жалоба в Роспотребнадзор на навязанные услуги связи
- Подать исковое заявление в суд
В этой публикации мы разберемся что делать, если подобные «допы» были навязаны или включены в ваш контракт без вашего согласия и сотовый оператор требует оплатить навязанные услуги. Алгоритм действий таков:
Шаг 1. Запросить детализацию счета у сотового оператора
На основании пп. «г» п. 26, пп. «б» п. 27 Правил N 1342; п. 50 Правил N 32; п. 44 Правил N 575 вы имеете право получить детализацию счета, включая информацию о дополнительных услугах связи, оказанных вам оператором сотовой связи за период, в котором вам были навязаны те или иные услуги без вашего согласия. Запросите детализацию вашего счета у вашего мобильного оператора.
Шаг 2. Составить претензию и собрать документы
Если вы не согласны с выставленными требованиями оплаты навязанных услуг вы имеете право предъявить претензию оператору связи на основании п. п. 1, 4 ст. 55, ст. 56 Закона N 126-ФЗ от 07.07.2003. Такая претензия поможет вам и при отказе оператора снять требования оплаты, в таком случае копия претензии необходима будет для подачи искового заявления в суд.
Что должна содержать претензия в адрес мобильного оператора:
- Паспортные данные, номер телефона, емайл, ваш адрес.
- Дату и место заключения договора на оказание услуг связи.
- Дату обнаружения подключения доп.услуг связи без вашего согласия.
- Размер суммы, которую оператор требует уплатить за данные услуги.
- Причины, которые вы считаете основанием для отмены оплаты данных дополнительных услуг. Мотивировать свою претензию к сотовому оператору можно тем, что дополнительные услуги отсутствовали в перечне услуг при заключении договора оказания услуг связи, а также тем, что вы не давали согласия на их подключения.
- Требование отключить дополнительные услуги (услугу) и пересчитать итоговый размер счета за услуги мобильной связи.
- Способ получения ответа от сотового оператора на вашу претензию (письменно, по емайлу, …).
К данной претензии необходимо приложить копию договора на оказание услуг связи, а также копию распечатки детализации счета.
Шаг 3. Подать претензию оператору связи
Подать претензию оператору сотовой связи оптимальнее всего непосредственно в одном из офисов, либо почтой заказным письмом с уведомлением и описью вложения, в данном случае доказательством получения станет почтовое уведомление о вручении. Если вы подаете претензию лично в офисе оператора, то необходимо запросить и сотрудника сотовой компании поставить отметку о принятии претензии на вашем экземпляре, для этого представитель оператора должен указать дату, ФИО, должность и поставить подпись на вашем экземпляре претензии.
Важно соблюдать сроки подачи претензии сотовому оператору, отправить её необходимо из расчета, чтобы она была вручена не позднее чем через 6 месяцев с даты выставления оспариваемого вами счета за доп. услуги в соответствии с пп. 1 п. 5 ст. 55 Федерального закона «О связи» N 126-ФЗ от 07.07.2003.
Шаг 4. Получить ответ на претензию к сотовому оператору
Получив претензию от клиента сотовый оператора обязан зарегистрировать её не позднее одного рабочего дня, следующего за днём её поступления (по почте или лично сотруднику/представителю сотовой компании). Оператор по закону обязан рассмотреть полученную претензию в течение 30 календарных дней со дня её регистрации, после чего, в соответствии с Федеральным законом «О связи» N 126-ФЗ, направить результаты рассмотрения в адрес заявившего претензию клиента либо в виде бумажного варианта почтой, либо в виде электронного документа по емайл (в зависимости от того, какая форма указана в претензии).
Если оператор решил, что претензия обоснована, то ваши требования подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня принятия сотовой компанией решения об удовлетворении претензии, согласно «Правил оказания услуг телефонной связи» N 1342 от 09.12.2014. Если же оператор сотовой связи отказал в уведомлении претензии, то вы можете защищать свои права либо в суде, либо через Роспотребнадзор.
Шаг 5. Жалоба в Роспотребнадзор на навязанные услуги связи
Если на предыдущем этапе сотовый оператор отказался удовлетворить вашу претензию или вовсе её не рассмотрел в установленные законом сроки, то согласно пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ вы имеете право подать соответствующую жалобу в Роспотребнадзор (ближайший к вам территориальный орган Роспотребнадзора).
Получив жалобу от гражданина Роспотребнадзор проводить проверку и может как привлечь оператора связи к ответственности за нарушение прав потребителя, так и вынести предписание об устранении выявленных нарушений правил оказания услуг связи.
Кстати, если навязывание услуг тем или иным оператором мобильной связи было массовым, то вероятно сразу много клиентов этой компании могут обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и в этом случае в соответствии со статьей 46 Закона N 2300-1 «О защите прав потребителей» Роспотребнадзор уполномочен подавать иски о защите прав потребителей в суд (не персонально по каждой жалобе, а сразу в отношении неопределенного круга лиц, пострадавших от навязывания услуг оператором связи).
Шаг 6. Подать исковое заявление в суд
Если сотовый оператор отклонил вашу претензию, либо не предоставил ответа на неё в установленные законом сроки вы имеет право обратиться с исковым заявлением в суд. Подать иск вы имеете право либо по месту вашего жительства, либо по месту нахождения офиса вашего оператора сотовой связи, либо по месту заключения договора на оказание услуг связи, вы вправе выбрать удобный вам вариант, если подсудность не определена в условиях заключенного вами с сотовым оператором договора и соглашения о подсудности.
Исковое заявление против оператора связи, учитывая размер исковых требований, необходимо подавать мировому судье, однако, если в иске вы требуете еще и возмещение морального вреда, то в этой ситуации иска подаётся уже в районный суд в соответствии со статьями 23, 24 ГПК РФ.
При подаче иска в суд согласно ст. 132 ГПК РФ к нему необходимо приложить:
- копию договора на оказание услуг связи;
- распечатку детализации счета, с которым вы не согласны;
- копию претензии к оператору сотовой связи (с доказательствами ее получения оператором связи)
Если размер иска меньше 1 000 000 рублей, то вы освобождаетесь от уплаты государственной пошлины.
В случае, когда суд встал на вашу сторону и удовлетворил ваши исковые требования, то с оператора связи будет взыскана судом сумма иска, плюс штраф, в размере 50% от суммы, присужденной вам судом в соответствии ст. 13 Закона «О защите прав потребителей». Если рассматривался иск, поданный не клиентом, а общественным объединением потребителей, то штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, перечисляется данному объединению, а не клиенту (клиентам, если иск подавался от лица неопределенного круга потребителей).
Рассмотрение иска мировым судьей занимает до месяца с даты принятия искового заявления к производству в соответствии с ч. 1 ст. 154 ГПК РФ. Районный суд гражданские дела рассматривает до двух месяцев со дня поступления искового заявления к производству.
Расходы истца при удовлетворении иска могут быть частично или полностью взысканы с оператора сотовой связи. При этом важно помнить, что присужденные судом выплаты клиентам сотовой связи облагаются налогом на доходы физических лиц по ставке 13%, а вот денежная компенсация морального вреда не облагается НДФЛ.
